3松下冷链及其服务业务概况
本章首先对中国当前的冷链行业进行了总体分析，进而介绍了松下冷链有限公司的发展历程，其中详细介绍了松下冷链有限公司的服务业务现状，探讨了其服务业务的现存问题，通过分析现存问题产生的原因，最后指出松下冷链进行服务创新的必要性。
3.1我国的冷链行业及其社会背景
3.1. 1我国冷链行业的现实需求
冷链亦称冷藏链，冷链的作用是使敏感性产品在生产、C藏、运输和销售等环节中始终保持在规定的低温下，是保证产品质量安全、减少损耗、防止污染的特殊供应链系统。与居民生活息息相关的生鲜农产品和加工食品是冷链服务的主要对象。食品冷链涵盖了从生产到消费的全部环节，包括从产地到销地的中转冷库和车、船、飞机等运输工具，市场批发、零售到家庭的冷柜、冰箱等设备所形成的连续性低温系统。
居民生活水平的不断提高带动了超市行业的发展，成为我国冷链行业发展的主要驱动力。一般认为，食品消费可以分为三个阶段：第一阶段强调数量，要求能够既能买得到、又能买得起生存生活所需要的基本食品；第二阶段强调质量，要求食品的营养全面、结构合理、卫生健康；第三阶段重视发展，要求食品的获取要注重生态环境的保护和资源的可持续利用[17].目前我国绝大多数地区正从第一阶段向第二阶段发展，部分地区则由第二阶段向第三阶段升级。居民消费结构的升级和对食品安全的关注对冷链行业提出了协同发展的要求，冷链成为未来农业和食品物流的发展趋势。
与西方发达国家相比，我国冷链行业总体发展滞后，还存在巨大的发展空间，这就为冷链行业的进一步发展提供了契机。西方发达国家已经基本完成高效冷链的建设，而我国尚未形成完整的冷链体系。在国外，食品的预冷保鲜率达到80%-100%,而我国只有不到30%;再冷藏运输率方面，国外能够达到80%-90%,而目前我国只有不到50%.
国家高度重视我国冷链行业发展缓慢以及因此造成的食品大量损耗问题，并且为此出台了一系列致力于推动我国冷链行业发展的相关产业政策。通过财政支持试点企业建设的冷藏和低温仓储、运输为主的农产品冷链系统加速折旧，促进速冻小包装、冷冻水产品、冷却肉、分割肉和熟肉制品的发展，鼓励企业建设现代冷链物流体系。
冷链行业将成为物联网技术发展的直接受益者。采用物联网可以把所有物品通过射频识别（RFID）。、红外感应器、GPS全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备与互联网连接起来，进行信息交换和通讯，实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理。
3.1.2我国冷链行业中的主要产商
在冷链行业中包括物流商、冷库运营商、制冷设备商、仓储设备商、设计安装商、以及项目咨询商等角色。其中，制冷设备商还可细分为低温制冷设备（如冷冻机和冷风机等）制造商、空调设备（如空调机组和冷水机组等）制造商、冷库冷藏设备（如冷藏展示柜和组合式冷库等）制造商、家用制冷设备（如冰箱和家用冰柜等）制造商和制冷辅助设备（如风机和压缩机等）制造商等。松下冷链则属于制冷设备中的冷库冷藏设备制造商范畴。
在冷库冷藏设备制造领域，以松下冷链、海立中野和二商福岛为主的日系品牌占据了国内市场份额的65%以上，而松下冷链更是以绝对的优势领先整个行业。同时，以海尔幵利为主的欧美系品牌占据了市场份额的25%.
（1）海立中野。海立中野成立于1994年，是由日本中野冷机株式会社出资894.32万美元（52.11%）、上海海立（集团）股份有限公司出资737.92万美元（43%）和日本茶谷产业株式会社出资83.86万美元（4.89%）共同组建的。
日本中野冷机始创于1917年，从20世纪50年代起涉足食品零售业用制冷展示柜和制冷机器的制造，是日本制冷系统界的主要制造商之一。公司业务涵盖产品开发、设计、制造、施工、维修以及食品超市装修设计服务。
上海海立（集团）股份有限公司的前身是上海冰箱压缩机有限公司。上海海立（集团）股份有限公司先后于1992年11月和1993年1月在上海证券交易所发行A、B股。公司主要从事研发、生产制冷设备及零部件、汽车零部件、家用电器及相关的材料、机械、电子产品，并致力于投资组建合资企业，包括上海日立电器有限公司、上海阿纳电气机械有限公司、上海海立中野冷机有限公司、日立海立汽车部件有限公司等。目前，海立空调压缩机产销量连续多年居国内第一、世界第三位。
海立中野成立之初，全套引进日本中野冷机的展示柜制造技术和工艺，通过逐步消化吸收，从1999年起研发了一系列拥有自主知识产权的新型节能环保商用冷冻冷藏展示柜，包括1999年的“雪龙”系列展示柜、2000年的第二代“雪龙”系列、2003年的“雪峰”系列展示柜、2005年根据TESCO需求研发的定制化产品。为了配合技术发展，海立中野先后于1992年通过了 IS09（）02质量体系认证、1999年通过IS014001环境管理体系认证、2001年通过IS09001: 2000质量体系认证、2006年通过CE认证而成为国内第一家批量出口欧盟的专业展示柜制造商。海立中野的压缩机机头从大连松下压缩机有限公司采购，在公司内部组装，其超市和便利店设备的市场占有率一直落后于松下冷链和开利海尔，居市场第三位。2007年其销售收入为20,207万元，市场占有率达10%,落后松下冷链40个百分点。
⑵二商福岛。二商福岛成立于1993年，由北京二商机械厂（40%）、日本福岛电机（30%）和日本富士高公司（30%）共同出资4811.3万元组建，原名为富连京。2006年，福岛收购富士高全部股份，公司更名为二商福岛。
北京二商机械厂隶属于北京二商集团有限责任公司。后者是以食品冷链物流、食品制造、肉类屠宰加工、现代分销与专业市场为主导产品的大型国有企业，拥有“王致和”、“六必居”、“天源”和“月盛斋”等一批久负盛名的品牌。
日本福岛电机成立于1951年，主要业务领域涉及商用冷藏冷冻设备、冷冻冷藏展示柜和其他相关设备的制造、销售和保养，以及便利店和商用厨房系统的设计和建造。
在香港、韩国、新加坡、台湾、北京和上海等国家、地区和城市设有分公司。2007年，公司销售收入达301亿日元。福岛电机收购富士高公司股份当年对二商福岛进行了扩建。目前，二商福岛主要产品为超市展示柜，年产能6000台，压缩机全部购自三洋压缩机有限公司。
（3）海尔开利。青岛海尔开利冷冻设备有限公司成立于2001年，由美国开利和中国海尔集团共同出资3000万人民币组建，幵利持股51%,海尔持股49%.开利（Carrier）成立于1902年，总部位于美国康涅狄格州，是全球最大的暖通空调和冷冻设备制造商，生产销售覆盖全球172个国家，拥有员工40,000名，2007年销售收入达到146亿美元。
开利在全球拥有美国TYLER、欧洲ELECTROLEX、韩国LG、中国_尔开利等8个冷冻冷藏设备制造企业，各企业间信息互通、资源共享。开利于1987年进入中国，在上海设立合资企业，主要生产商用、家用和车用空调、运输制冷设备和冷冻冷藏设备。2001年，开利和海尔合资组建青岛海尔开利冷冻设备有限公司。2004年，收购欧洲着名冷冻企业林德在全球的冷冻业务、在中国拥有开利林德嘉定生产基地。
开利海尔的产品领域包括超市和便利店展示柜以及饮料柜。由于开利长期以来与欧尚等外资客户保持的良好合作关系，目前占据一级城市所有跨国企业客户30%的市场份额，但在其他城市以及中国本土客户中的市场占有率不甚理想。2007年，开利海尔展示柜产品在中国市场上占据了 25%的市场份额，可以说在欧美系品牌中一枝独秀。
以上竞争对手的服务模式大致是相同的。中国本土企业大多遵循传统，将主要精力放在生产上，关注如何不断降低成本提；产品的市场竞争力。尽管全球主要的展示柜和其他冷链设备制造企业都进入了中国市场，但与其在母国和其他西方发达国家的服务模式不同，这些企业在中国服务市场上“入乡随俗”,不约而同地采用家电和商电设备传统的服务模式--对保修期内的产品予以免费维修，对超保产品实施收费维修。如哈斯曼在美国市场上的服务包括维修、保养、环境和能源审计、翻新和全资产管理等，而在中国市场上仅提供维修服务。
3.2松下冷链的发展历程
3. 2.1松下冷链简介
大连松下冷链有限公司（原三洋冷链有限公司，简称PAPCCDL）成立于1994年，由日本松下株式会社、大连冰山集团和双日株式会社共同投资46.5亿日元组建，三方各占55%、40%和5%的股份。总投资108亿日元，占地15万平方米，是国内最大的B2B商用制冷设备供应商，产品涵盖超市便利店行业、酒店餐饮行业、饮品行业、医疗行业、低温物流行业等五个行业，年销售收入超过20亿元人民币。
主要客户包括沃尔玛、家乐福、麦德龙、华润、华联、物美、永辉、KFC、必胜客、康师傅、可口可乐、百事可乐、德克士、哈根达斯、联华快客、7-11、罗森等。
发展至今，松下冷链不仅成为国内规模最大的冷链设备制造基地，也是实力最雄厚的研发企业。业务范围包括超市制冷设备、饮品展示设备、商用厨房用设备、冷库风机设备、便利店制冷设备、医疗科研用低温设备等等。
3.2.2松下冷链成长期
松下冷链成立时，国内超市行业正在起步。90年代初，超市在广州、上海等一线城市悄然兴起。例如，1990年，广东东莞虎门镇诞生了国内第一家超市--美佳超级市场，随后国内超市大范围涌现，出现区域性的单体或连锁超市，品牌包括华联、京客隆和农工商超市等。商用展示柜和冷柜等超市和便利店设备需求也应运而生。
松下冷链恰如其时地进入了中国市场，从大连三洋压缩机有限公司采购展示柜设备的核心部件--压缩机，在中国境内其他企业采购零部件进行组装。从1994年1月获准建厂，到8月与上海华联签署第一笔订单，10月召开第一个新品发布会，11月正式开业运营，12月第一批印有大连松下冷链有限公司字样的展示柜上市，松下冷链仅用了1年的时间便步入经营正轨，抢占了市场先机。
1995年，国务院明确提出在全国范围内发展超市行业，超市行业随之进入快速发展期。当年法国家乐福进入中国市场，随后，沃尔玛、吉之岛和麦德龙于1996年进入国内，易买得、易初莲花、好又多和乐购等也于1997年跟随进入。与此同时，内资超市的年增长速度也高达70%,先后出现了华润、苏果和物美等大型连锁超市。在东部沿海城市超市业飞速发展的同时，西部城市超市业也逐步发展起来。
松下冷链总经理纪志坚在接受《零售世界》记者采访时表示：松下冷链成立之初，中国连锁业也刚刚起步。当绝大多数国人还不知“冷链”为何物的时候，松下冷链人看准了国外己风行多年的超市在迅速发展的中国蕴藏着巨大商业机会。准确的市场前瞻，为松下冷链带来令人惊喜的市场回报。仅仅两年后，超市和连锁店便如雨后春梦般出现在中国大地的各个角落，超市必备的冷冻冷藏展示柜成为市场的“宠儿”.在国内其他厂商面对粹不及防的商机而手忙脚乱之时，作为中国冷链市场“拓荒人”的松下冷链长驱直入，伴随着此前为幵办连锁超市进行的推广和咨询服务，顺理成章地成为了市场的首选。
3.2.3松下冷链成熟期
在产品进入大连、北京、上海和广州市场后，一片光明的市场前景驱使松下链进行扩建。1996年8月，松下冷链二期工程梭工。硬件的提升必须辅以软的配合。1997年11月，松下冷链通过了 IS09002:1994认证，成为国内首家通过该认证的商用电器企业。
此后，于1998、1999和2000年，公司又陆续开展了 IS014001环境管理体系认证和IS09001: 2000认证。1999年，松下冷链成立了自己的研发中心，2000年底启用大型研发实验室，从真正意义上成为融设计、研发、制造、销售、安装、服务为一体的冷链设备制造企业从2003年幵始，松下冷链在前期盈利的基础上，加大投资力度，对研发、制造、管理和营销服务等进行全面改进。6月，松下冷链与松下饮食合并，成立新大连松下冷链有限公司。公司在研发上加大投入力度，从设备、技术引进和研发以及人力资源三方面同时进行，先后于2004、2005和2006年从原有的展示柜和厨房设备领域拓展到饮品展示柜设备、医疗设备和物流配送中心为一体的多品种、多系列产品的研发，成为驱动和支持产品线扩张的重要力量。松下冷链还对生产线进行了相应的升级改造，购进饮品展示柜、生物医疗设备和商用厨房设备生产线和环戊焼发泡设备，完成向清洁生产的全过程改造。
公司产品市场占有率连续多年排名第一，获得IS014001环境管理体系认证、IS09001国际质量体系认证、CCC强制性产品认证、获得机电安装三级资质、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证、医疗器械生产许可证。获批高新技术企业、大连市依法纳税50家纳税大户等一系列荣誉称号。
3.3松下冷链服务业务概况
3. 3. 1松下冷链服务业务现状
2005年，松下冷链打破国内家电和商电制造企业的服务模式--免费维修保内产品、收费维修超保产品，对超市便利店的展示柜设备进行服务创新，从而进入服务市场。
为了配合展示柜设备服务创新的实施，松下冷链在客户细分、管理信息系统、服务部门组织结构和服务代理商管理等四个方面进行了相应的调整。
（1）客户细分
公司对客户进行细分，根据以往的购买量将客户分为优良大客户、大客户和一般客户三种类型，并根据不同的客户类型施行差异化的产品服务。
对优良大客户，为其提供总包服务，并签订节能合同，保证在4小时内响应其服务需求；为大客户提供总包服务，保证24小时的响应时效；对一般客户，公司仅提供48小时的上门维保服务。
（2）管理信息系统
松下冷链建立CALL CENTER系统服务，在系统中设置自动转接功能，根据电话号码归属地自动分配服务中心的方式解决服务难题，为客户提供24小时免费电话服务，服务项目涉及设备维护的基本保养、安装、使用、报修、预约上门服务以及产品和服务项目咨询等。
同时，在客户通过CALL CENTER系统报修后，系统会自动记录客户的报修信息，根据客户所在地分配给维保服务人员，并且该系统还与DDTunnel的互联，服务人员很容易就能查找到客户的购买记录，包括购买设备的型号、数量、时间和销售人员，能够辅助维保服务人员在赶往客户卖场前进行提前的准备，有效提高了维保效率。
（3）服务部门组织结构
在展示柜设备试点推行服务业务后，松下冷链成立了客户服务部，专职的推进和管理服务业务创新的实施。在每个事业领域拥有一个对应的BU负责产品销售，BU由来自技术、制造和销售服务部门的工作人员组成基础上又加强了服务人员配置。通过BU直接管理优良大客户的服务并优化双方的合作关系，深化合作关系，开展关系管理，争取更多的服务产业化合同，使得服务产业化管理形成了横纵交错的两条链模式，横向由BU负责管理，纵向由客户服务部负责推进。
（4）服务代理商管理
在服务供应商的选择上，公司设计了以地点、人员配置、技术能力、服务理念和时效为标准的遴选体系。服务供应商选择的程序为：服务供应商申请一公司进行初选一派专人考察一试用。服务供应商的试用期为12个月，只有通过试用期才能最终成为签约服务供应商。
公司会在确定服务供应商资格后批量供给零配件。松下冷链根据市场上产品的数量和分布确定服务供应商数量。服务供应商网络管理模式如图2.1所示。
在公司层面，松下冷链每年举行两次培训会议，每次培训3-7天，内容涉及产品知识、技术、公司管理规定、服务流程和服务礼仪等。
3.3.2松下冷链服务业务问题原因分析
通过一段时间的试运行，国内一些主要的大型外资超市都与松下冷链签订了服务合同，服务收入占公司总销售收入的比重有了显着提高。虽然公司的服务产业化取得了一定的成果，但是依然存在一些潜在问题困扰着松下冷链。表3.1是松下冷链产品在部分客户中的保有量与年增长率。
（1）国内几个主要的外资大型超市都和公司签订了合同，但是国内本土超市中却只有一两家愿意与松下冷链签订服务订单。这是因为本土的超市更加注重的是短期收益，成本问题是重中之重，而对关乎超市客户满意度的商品新鲜程度与设备使用寿命则不怎么关注，这让一直倡导“创造新鲜生活”的松下冷链公司倍感压力。
（2）随着冷链市场的日益发展和完善，客户的要求越来越高，对服务的需求意识也越来越强烈。
（3）虽然公司已经建立了CALL CENTER系统来完善客户服务，但是仅仅这一单一的系统已经无法满足市场上客户日益增加的要求，企业急需增加新的信息技术来提高自身的竞争力。
（4）更加令松下冷链忧心的问题就是创新性问题。我们都知道，服务业务的创新极易受到模仿，市场上会有越来越多的冷链竞争对手瞅准服务创新带来的改革机遇，转变自己的经营模式，加入到制造业服务创新的大军之中。面对这些非常棘手的问题，松下冷链应该如何应对为了企业的可持续发展，松下冷链必须正视这些问题，并积极釆取措施来解决这些问题。
3.3.3松下冷链服务创新必要性
在松下冷链（原三洋冷链）成立初期，国内的冷链行业还没有步入正轨，市场上的竞争并不是十分的激烈，因此松下冷链与其他家电企业一样，依然釆用传统的服务模式，仅对保修期内的产品进行免费维修，并将企业的主要发展重点放在产品的节省成本方面，服务仅仅起了一个小小的辅助功能。
然而，国内零售业市场发展迅速，特别是松下冷链的支柱行业--超市行业发展得尤其迅猛，越来越多的冷链制造商出现在市场上，竞争日益激烈。仅靠设备生产己经不能满足企业的利润需求，同时松下冷链也意识到一味的压缩生产成本，降低销售价格，这样单纯的“价格战”并不有利于企业的可持续性长期发展，通过服务创新形成自身竞争优势成为国内冷链行业市场竞争旳大势所趋。
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