4松下冷链的服务创新策略
服务创新主要有两个研究方法体系：“技术-服务-整合”方法体系和“服务-管理-整合”方法体系。无论是哪一种方法体系，我们都可以看出整合方法的重要性。通过将服务、技术、管理等各个领域的服务创新方法进行整合，全方位地提高企业的服务创新能力是各领域学者不断研究的最终目的。因此，根据对松下冷链当前服务业务存在的问题进行的原因分析，我们基于服务创新四维度模型这一整合模型制定出了符合松下冷链实际发展情况与要求的服务创新策略，并逐一进行实施。
4.1新服务概念维度
新服务概念维度主要指的是解决问题的新概念或方法。这里提到的概念可能在其他领域己被顾客熟知，但对某一特定领域仍是一种创新。
4.1.1工程设计服务
（一）超市店铺设计
“以消费者为中心，为零售企业服务”.卖场设计是科学与艺术的结合，是创造性思维及艰苦劳动的产物。卖场是买卖双方沟通的桥梁，合理的卖场布局设计，不仅可以方便购买，刺激销售，而且还可以节约人力，利用空间，美化环境。在进行卖场设计时，全面考虑卖场设计的经济性、科学性、方便舒适性、特色性、有机统一性，使其最大限度地便利顾客购买商品。
松下拥有多名经过专业培训的设计工程师，店铺卖场设计融入了国内外先进的设计方法和理念；通过运用先进的设计软件，提供全新的卖场设计、店铺工程设计，真正达到以产品为中心的延伸服务。图4.1是松下冷链为某超市设计的店铺模板。
（二）厨房工程设计
松下冷链小型事业部工程中心多年来一直服务于大、中、小型酒店的厨房工程，有较强的工程设计及施工能力。松下主持设计了几百家酒店的厨房平面设计、产品设计、厨房排送风系统设计、及施工安装。其中包括中餐厨房（川菜、海鲜、鲁菜、粤菜、潮州菜、上海菜、东北菜）、日餐厨房、西餐厨房、快餐店厨房、水吧、咖啡店以及大型企事业机关职工厨房、大型超市各加工间的设计、施工安装。
4.1.2委托押金服务
为了更好的进行客户关系管理，松下冷链首创了行业内唯一的“委托押金”服务，即受客户委托在向零售网点配送冷柜的同时代收冷柜押金。一般像康师傅、可口可乐、百事这样的企业，他们的冷柜所有权归各自公司，免费提供给零售代理商使用，但是要收取一定的押金，在返还冷柜的同时，再将押金退回给各零售代理商。以康师傅为例，原来康师傅需要指派专门的人员去各零售网点签订合同，收取押金；而现在松下冷链受康师傅的委托，在配送货物的同时代替康师傅与零售代理商签订合同收取押金。康师傅在全国原有1000名员工负责收取押金这一工作，每人每年的年薪（含五险一金）平均是15万元，则松下的委托押金服务每年可为康师傅节省1.5亿元。
所以，委托押金服务不仅能够为客户节省成本，提供便利；也可以将松下与客户的业务链结合到一起，使彼此的关系联系地更加紧密，从而提高了松下冷链的亲和度。
4.1.3节能改造服务
节能改造是指对原来的能源消耗进行节能减排的改造计划，来实现减少能源消耗量。为了创造最佳的社会、经济和环境效益，松下冷链通过C02冷媒、热気融霜、变频、LED照明等领先技术，不仅帮助客户满足了人们日益提高的生活水平，还致力于节能降耗产品的研发和C02排放量的削减。
除了致力于研发一系列节能环保变频产品，松下冷链在设计产品的同时还预留了节能改造端口，为日后的产品升级提供了极大的便利。这不仅延长了产品的使用寿命，为客户节省了大量设备成本，也大大增强了松下冷链产品的市场竞争力，为企业的可持续发展做出了巨大的贡献。表4.1是节能改造的两种付费方式。
此外，松下冷链还通过自主开发的软件使原本需要各自配置压缩机的冷柜和空调可以共用一台压缩机，为客户减少了大量成本，也为松下冷链吸引了更多的客户，创造了巨大的利润。
4.1.4报废服务
产品全生命周期管理（Product Lifecycle Management, PLM）是一种很先进的企业管理思想，它促使人们去考虑如何在激烈的市场竞争环境下使用最有效的手段和方式来为自身增加收入和降低成本。我们所说的产品全生命周期是从人们产生了对产品的需求开始，一直到产品被淘汰报废的全部生命过程。因此，为客户提供产品报废服务也是一种为企业增加利润的有效方法。
当前松下冷链的饮品冷柜系列产品，一般使用寿命在5到6年，超过规定年限就要更换新的产品。为了更好的为客户提供服务，松下冷链为客户提供了报废服务，产品达到使用年限后，经技术人员鉴定，松下冷链将报废产品以一定的价格进行回收、拆解、再利用或进行废品处理。一般情况下，报废产品再利用产生的价值都高于回收价格。
4.1.5进口设备维修服务
当前中国超市和便利店中除了冷柜还会有微波炉、电饭锅、制冰机等设备，而这些，设备大部分都是进口产品，无论是否在保修期内，大部分进口设备在国内都得不到很好的售后服务，这一直是各超市和便利店面临的问题。
松下冷链最近在考虑增加进口设备维修这一服务，在上门维护冷链产品的同时为这些进口设备提供维修服务，不仅可以扩大企业的利润空间，还可以提高客户满意度，增加客户点性，提高企业的市场竞争力。
4.2新顾客界面维度
新顾客界面维度主要是指将服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式（顾客和供应商与企业间的交互作用）。
4. 2. 1新设立“一站式”综合服务
松下冷链是行业内唯一能够提供一站式综合服务的企业。一站式服务是指面向终端为客户提供一站到底式服务，为客户解决设备仓储、设备配送、安装、使用培训、售后维修、产品翻新、报废等服务。实现一个平台完成多种服务功能的信息化管理和运营体系。
未来将要在全国50个城市开展建设上述服务工作，上述服务工作将设有专门的服务部门来完成。随着客户因每年新采购产品而导致的采购总量的增加，致使服务工作的总量也将随之提升，销售与利润自然的同步提升。
预计2014年、2015年各年的收入分别为6000万、1亿，使利润率能够保持在35-40%左右。更为重要的是这类业务服务能够增强与客户间的粘性。目前市场中还没有哪家企业能够为客户提供此项个性化服务，目前仅给康师傅提供了以上服，但可口与百事已提出需求，希望我们提供同样的服务。假设仅与百事合作，以上的销售收入将会提高30-40%.
（1）服务站点的级别划分
根据目标客户所有设备规模的大小及作业量来组建IS、2S、3S服务站。
IS服务站：要求目标客户在所属区域内要有大于1500台设备量，同时每年要有大于1000台的作业量，已支撑IS级服务站的工作量。目前IS级服务站只能够满足客户设备的基本维修服务。
2S级服务站：要求目标客户在所属区域内要有大于2500台设备量，同时每年要有大于1500台的作业量，已支撑2S级服务站的工作量。目前2S级服务站能够满足目标客户设备的基本维修和翻新服务业务。
3S级服务站：要求目标客户在所属区域内要有大于5000台设备量，同时每年要有大于2500台的作业量，已支撑3S级服务站的工作量。目前3S级服务站能够满足目标客户设备的基本维修服务、配送服务、翻新服务业务。
（2）服务站点的设备配置
依据服务站点的级别，分别配置相应的设施。各个服务站点的级别以及相应配备的设施如表4.2和表4.3所示。
（3）一站式服务管理流程
系统派单：客户将审核完毕，可以作业的单据通过系统派单到松下一站式服务系统。
接单：松下E站系统将客户下达的单据接收后，进行配送线路及相关作业的事前规划。
作业：根据客户派单进行--投放/退库/清洗/翻新等作业。此过程松下总部系统实时对完工返单率及完工及时率进行监控。
完工申请：作业完毕后，在系统提交完工申请。
完工确认：客户依据站点提交的完工申请进行抽查/核实，确认完工真实性后在系统中点完工确认。
4.2.2免费指导和培训
松下冷链一直在不停地探索服务创新的成功之路，并为企业服务产业化转型做准备。近几年，松下冷链在服务业务的创新方面取得了很大的进步，并在不停的完善企业的服务业务。
近期，松下冷链增加了免费使用指导和培训的服务。配送员在上门配送安装产品的同时对零售代理商进行免费的使用指导和培训。根据松下Call Center系统显示，10%-12%的保修申请都不是产品本身除了问题，而是由于客户数量众多，分布较广，能力也参差不齐导致操作能力低而造成的。很多时候客户仅仅是操作失误（如没有插电源）而造成冷柜等产品无法正常运行。因此，通过免费使用指导和培训可以大大地减少这一类失误保修，延长产品使用寿命。一方面提高了顾客满意度，另一方面也为松下减少了很多不必要的维修费用，降低了维修成本。
4.3新服务传递系统维度
我们所说的新服务传递系统维度侧重于服务企业的内部组织安排，力求通过合适的组织安排和管理，促使企业员工开发和提供新服务产品。
4. 3.1加强同外包服务商的“合作”管理
加强服务商的选择，依据以下指标，遴选服务商：
（1）维修及时率：是否能够遵守松下冷链相关时效要求及时上门服务，对松下冷链的维修要求能够积极响应；（2）客户投诉：是否能够严格依照松下冷链管理要求为客户提供优质服务，提高客户满意度，积极应对并处理好客户投诉。（3）回访符合性：通过对客户的回访，考察服务商是否存在虚假维修，是否严格依照松下冷链的技术规范要求进行维修作业，服务过程中是否严格遵守执行松下冷链的各项管理要求；（4）品牌形象维护：是否向客户发表损害松下冷链形象的言论，夸大质量问题，对松卞冷链产品进行不利的负面宣传；（5）配件申请：是否能够积极配合市场的需求，依照松下冷链的管理要求及时进行配件申请，合理调整库存；如（6）库存管理：能够按照松下冷链的管理要求，每月进行库存配件盘点，帐物一、致； .（7）旧件返回：能够按照松下冷链的管理要求进行旧件回收、保管、返回。
4. 3. 2有序改变组织体系
松下冷链运营更多的是围绕产品展开的，服务业务在经营管理中的处于较弱的依附状态。要实现服务创新就必须对现行的服务业务模式进行优化。
拟采取渐进式组织变革，成立专门的服务本部。在初期，采取弱矩阵式结构，将服务业务与产品销售业务整合为一项服务工程项目，由项目经理负责实施，在各个部门之间的关系和规章制度建立健全后，逐步调整为强矩阵结构。
服务项目管理模式的配套机制，主要包括控制机制、分配机制以及信息管理机制。
松下冷链服务本部设立多个项目经理，对各服务工程项目的进度、服务质量以及费用核算情况进行有效控制。结合具体服务业务项目的情况，项目经理与这些职能部门协商派出工作人员对项目的进度、费用使用、计划执行等进行控制与检查，同时做好相关的数据收集、整理以及分析工作。
（1）组织体系调整方案
整合各事业部的工程与售后服务部门为一个统一的服务化部门。整合公司内各部门相应的资源统一利用，降低成本，提高服务效率。服务化部门被定位为本部级，增设其它服务化工作需要的部长级岗位。图4.2为组织体系调整方案。
（2）相关职能部门职责界定
①服务本部职责。
该部门的职责为全国服务网络及服务质量的统括监督管理，服务体系的建设和完善，各营业事业部服务质量的评价管理。
②营业本部（即各个产品事业部）职责。
为事业部负责所辖业务领域售后服务业务和服务质量管理，对售后服务人员进行日常管理、月度、年度考评、参与服务人员任免评价；有义务和责任对客户服务部发布的各项通知和管理规定进行贯彻、推行、完成；所辖领域服务商售后服务的管理与考评；所辖领域服务商配件管理与协调；监督管理所辖领域服务商售后服务的KPI指标的完成；所辖领域及地区投诉信息接收、整理、处理、跟踪与反馈；市场售后问题的收集、反馈及提案；协调所辖领域及地区客户的关系，建立和维护客户设备信息档案。
③合作服务商的职责。
依据合作协议，对PAPCCDL客服部及各营业事业部门安排的业务进行贯彻、推行、并且及时完成；对维修配件的管理与协调要明确化、清晰化。对所辖地区报修信息接收、派工、处理、跟踪、回访、审核与反馈要及时准备。
4.3.3完善相关管理制度
（一）管理流程标准化
制定和实施《松下冷链服务标准》，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化。服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
具体包括两个方面，一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，即服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。
服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证[21].顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。
服务通常是生产与消费同步进行的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间，的情况，如果能在这些”接触瞬间“提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。”接触点“的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等。
（1）维修流程标准化
现有的维修流程细致程度不够，各个部门的职责不清，修订后的流程如表4.4所示。
（2）零配件管理标准化
现有零部件管理方面，对各个各营销中心的职责不够细致，拟进一步明确如下：收集市场信息，了解客户配件需求，及时与营业管理部沟通，提升市场应对能力；评价维修配件管理，及时提出改善意见；协助营业管理部加强地区维修配件管理，提升服务功能；建立健全配件管理体系，完善配件供应网络；地区配件库及服务商库存的管理、监督、协调等；维修配件的有、无偿审核及发货数量、状态、到货数量监督、跟踪。
①配件的申请流程细化如表4.5所示。
②市场返件、换件流程细化如表4.6所示。
（3）配件库存管理标准化
松下冷链配件库存管理的标准化流程如表4.7所示。
（二）改进考核制度
绩效考核体系是企业实现其服务化战略目标的重要保障。在公司既有的财务绩效考核上加入反应服务能力提升的指标。
初步设计指标包括以下方面：客户满意度类指标；服务收入类指标；服务成本类指标。在具体操作上，可以按其重要性分别赋予一个权重数，加权汇总计算。
客户满意度指标按照顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等来设置。
2005年5月，由中国标准化研究院与清华大学合作组建的中国标准化研究院顾客满意度测评中心（简称测评中心）正式成立。测评中心拥有自1995年开始的中国标准化研究院与清华大学合作开展的顾客满意度的研究成果积累，其中包括幵发的具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指数（China Customer Satisfaction Index,简称CCSI）测量模型，如图4.3所示。
该模型在2002年通过了国家科技部鉴定，是国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意度测评方法（国科软评字[2002]010号）。相关成果已成功地应用于政府工作和企业决策中，因此参考该研究成果设立有关指标，得到表4.8所示的服务化考核指标体系。
为了提高客服部门的地位与工作质量，公司改进了对服务担当的考核办法，以利润为核心，每季度进行等同于销售人员的奖金考核，真正将卖服务与卖产品看作同等价值的工作，这对PAPCCDL而言是一个相当新颖而大胆的理念创新。
另外对Call Center人员进行培训是从服务质量和服务技能两方面进行的，.而这两方面的考评数据也都会影响其奖金收入金额。
4.4技术维度
4.4.1依托信息技术提供远程监控
远程监控能为客户提供冷柜位置移动、柜内温度变化、产品故障的及时信息，不但为客户保全资产，而且确保冷柜更有效地处于最佳使作状态。按在保产品‘40万台，每台200元计算，年收入应在8000万元，利润率在30%左右。
远程监控服务需要依赖以下技术的支撑：
（一）物联网技术
冷链行业将成为物联网技术发展的直接受益者。物联网被称为继计算机、互联网之后世界信息产业发展的第三次浪潮。采用物联网可以把所有物品通过射频识别（RFID）、红外感应器、激光扫描器等信息传感设备与互联网连接起来，进行信息交换和通讯，实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理。
国际电信联盟2005年的一份报告曾描绘物联网时代的图景：当司机出现操作失误时汽车会自动报警；公文包会提醒主人忘带了什么东西；衣服会告诉洗衣机对颜色和水温的要求。
目前，虽然物联网技术还远未成熟，但包括中远等在内的一些国内物流大企业已经开始采用RFID技术，然而由于价格过高该技术还没有普及到中小物流企业。但物联网必然将在未来若干年中实现发展和完善，RFID技术也将在产业链上下游得到推广，实现企业间的费用共担，这必然使得冷链行业成为物联网”草根化“的直接受益者。
（二）GPS定位技术
全球定位系统具有性能好、精度高、应用广的特点，是迄今最好的导航定位系统。
随着全球定位系统的不断改进，硬、软件的不断完善，应用领域在不断地开拓，已深入人们的日常生活。冷链设备的全球定位系统是获取用户资源、赢得用户的最关键、最有效的渠道。
冷链设备的GPS定位系统服务需要整合互联网信息，及时的跟踪记录设备性能、统计设备信息、传输相关数据以及参数分析，在了解客户所选设备的磨损情况，更新情况和维修情况的同时可以了解客户的使用习惯，从而根据客户的习惯改进冷链的设备，以迎合消费者的使用习惯。
4.4.2加强技术能力保障
作为技术型企业，服务增强本质上是研发增强。通过前文的比较研究己经表明，对于制造业而言，技术能力是服务产业化的基础，企业的技术能力越强，则其满足客户需求的能力越强，越容易在客户需求信息的基础上，提供新服务。松下冷链在技术研发和服务技术改进方面不断地加大投资力度，旨在为客户提供更好更优质的服务。
（1）研发技术增强
松下冷链的大多数产品，用户是能够提出针对性的合理建议，通过用户参与研发、设计，显然有利于降低产品成本及后期维护工作的改进。松下冷链需要进一步加强对特定客户对生产工艺的特定要求，提供定制服务，满足个性化需求。
利用研发部自己幵发的客户服务系统对用户开展广泛的客户调研，将客户的需求融入到研发、产品设计和流程设计前端，并增加了手机APP功能，一方面客户可以通过手机直接实现网上保修，为客户提供了极大的便利；另一方面服务代理商在提供维修服务的过程中，如需更换重要零件，需要将现场维修照片上传到APP中，这样可以大大减少因代理商虚假更换零件而造成的损失。松下当前的保修方式主要有三种方式：邮件报修，电话报修和网上报修，其中，网上保修现已占50%的比例，这不仅为顾客提供了便利，也为松下冷链的服务工作带来了极大的好处。
围绕”全程服务“,真正实现”以客户为中心“的研发流程转变有利于核心竞争力的提升，增强客户满意，巩固客户关系。利用客户反馈的信息，改进产品或研制新品，即提升了技术水平同时进入服务延伸领域。服务化并非孤立的，在一定程度上和研发活动相互支持、相互转化。
（2）服务技术改进
几年前的松下冷链在服务环节，采用的还是一些传统的技术手段，例如制作用户手册介绍使用技能和相关知识，迫切借助现代信息服务技术，采用更为有效的服务知识传递措施。
近几年，松下冷链致力于建立界面友好，互动功能强大的网站，通过专有途径与界面（二维码手册等）来互动交流产品应用中存在的各种问题，并且解答问题，各种问题汇集起来，形成丰富的”知识库“.该知识库显然能够对企业设计新产品、规划新流程、开发新业务提供数据支撑。
http://m.rjdtv.com/shuoshilunwen/1557.html
