【题目】Ａ公司客户服务体系构建研究
【第一章】A公司客户关系管理系统优化探究绪论
【第二章】客户关系管理理论综述
【第三章】A公司客户服务系统建设思路
【第四章】客户服务体系创建的实施方案
【结论/参考文献】公司客户服务管理体系设计分析结论及参考文献
第3章客户服务体系建设思路。
A公司市场主要聚焦在轨道交通和能源装备两大领域。历经四十多年的发展，在市场开拓、技术研发、生产制造、售后服务等方面取得了一定的进展，在同行业中拥有了一定的影响力和话语权。
随着公司市场规模的不断扩大，竞争环境也发生了很大的变化。轨道交通市场，中国铁路总公司已经逐渐打破国有企业在技术引进机车、动车时确定的电传动系统企业垄断地位，使外资企业占据了一定的市场份额，因此，造成A公司的市场占有率有所下降。党的十八届三中全会顺利召开后，各领域各行业的全面深化改革逐步深入开展，民营企业也开始进入轨道交通领域，化得原本竞争较为激烈的市场格局更为严峻：风电市场，A公司目前虽然处于行业领先地位，但随着风力电机供货厂家的不断増加，使得A公司的市场份额在逐年下降，现已由2008年国内装机容量的%%下降到2013年的20%.在这两大市场领域，市场竞争都较为激烈，产品同质化也比较严重，而且客户规模、客户结构、客户需求也发生了很大变化。在这种情况下，A公司要快速提升市场竞争力，只有不断改进、完善公司的客户服务体系，塑造“以客户为中心”的客户服务文化，打造具有公司特色的服务品牌，建立高素质专业化的服务团队，提升客户服务管理水平，达到及时了解、满足客户的不同需求的目的，持续提高顾客满意度和忠诚度。
本章主要通过对A公司的营销服务发展历程进行回顾，及对客户关系管理现状进行梳理分析，提出建设客户服务体系的必要性，确定客户服务体系的建设思路。
3.1公司营销服务发展历程回顾。
国家计委批准铁路部门在山西选址建立A公司，其目的是为了适应铁路运输牵引改革，制造内燃和电力机车配套的电机电器产品。当时的A公司处于计划经济时期，铁道部每年会采购一定数量的机车，并按采购计划给A公司下达电机电器的生产计划。
作为配套厂家，只需按计划执行即可。产品服务仅限于在各路局和机务段处理产品质量间题，当时此项工作属于质保部门管理，人员在15人左右。
为进一步拓展市场领域，增强抵御市场风险的能力，从上世纪90年中期开始，公司逐步进入风电、油田、工程机械、电动汽车等市场领域，与国内外的电机生产企业在同一平台上进行竞争。在轨道交通市场，随着国务院机构改革政策的出台，原铁道部被撤销，成立中国铁路总公司。随之，全面引入市场竞争机制，使原有的“保温箱”已不复存在，技术引进产品独家供货的局面也被打破，在质量、供货期、价格、服务等方面与国内外同行展开直接竞争。为进一步提高客户服务效率，达到服务促进营销、营销与服务相辅相成的目的，公司将产品服务工作由质保部转入市场营销部。2013年，为实现服务业务一体化、专业化、产业化，公司成立了服务产业部，通过统筹规划、有效推进，充分利用公司优势资源及社会资源，建立快捷高效的售后服务网络体系，使公司的产品售后服务、维护检修及提供解决方案等能力得到了大幅提升。现有服务人员150人，服务网点遍布全国31个动车所、49个机务段、5个地铁公司、10个主机厂。
随着市场形势的不断变化及客户需求的日趋多样化和个性化，公司更加重视“全员营销、全程服务 ”理念的宣贯和落实，促使公司营销系统率先转变观念，由原来的“随叫随到转变为”服务上口“,通过主动服务的方式进一步了解客户，并在其他各系统的全力配合下，使客户为中也”的服务意识贯穿于售前、售中、售后全过程，以实际行动不断提升顾客满意度和忠诚度。
3.2客户关系管理现状与问题分析。
为正确认识和了解公司的客户关系管理水平，通过对客户关系管理理论的深入学习和研究，结合企业实际情况，对A公司的客户服务理念、产品服务运行机制、客户服务水平等方面进行认真分析，认为A公司在客户关系管理方面取得了一定的成果，但距寓建设成为具有国际竞争力的电传动系统方案提供商的目标仍有不小的差距。
3.2.1客户服务意识不强。
2008年，公司提出“全员营销、全程服务理念，打造电机”的服务品牌。随着高速动车组、机车的批量上线运行，员工的服务理念由原来的“被动灭火”向“积极预防”转变，主动为客户服务的意识正在逐步形成，在电传动系统配套能力和服务方面得到了用户的肯定。2009年6月，在中国商业联合会、中国企业报社联合主办的。第四届全国售后服务评价活动中被评为“全国售后服务行业十佳单位”称号。2013年的“赤峰电机改制工作”,为尽快解决沈阳铁路局配属公司的HXN3机车电机轴承故障问题，公司成立以总工程师牵头的改制工作组，员工在改制过程中积极发扬和传承自力更生、艰苦奋斗的优良传统，公司各单位秉持“全员营销、全程服务”的理念，上下工序积极沟通，紧密配合，提前50天完成电机改制工作，得到了中国铁路总公司、集团公司及用户的一致认可和赞扬。但在产品服务过程中，公司仍存在一些服务意识不强、对客户不够重视的现象。
一是缺乏市场竞争拒力。公司部分员工思想观念仍停留在yA铁路市场为主的计划经济时代，始终认为我们在铁路市场的地位是牢不可破的，而没有正确认识到随着原铁道部的撤销，我国铁路市场正在逐渐打破垄断，原来的“保温箱”和独家供货的局面己不复存在。但挂种多年积淀下来的习惯和观念在公司部分员工必中仍根深蒂固，没有正确理解和认知客户服务理念的真正潘义，造成客户服务意识不强：二是基层员工对客户关系重要性认识不够。公司一线员工往往只关注自己所生产的配件或产品，而对其用途、性能等关注较少，没有正确认识到产品质量对机车、动车运行的安全性及对公司后续市场的重要性。在产品出现质量问题返厂修时，依据产品工时的高低来决定产品返修交出进度，而没有意识到如果产品返修无法及时交出，将会造成用户抱怨和不满，甚至丢失后续批量订单；三是各有关部门对客户需求的理解和关注程度不同。
通常情况下，除营销部门么外，其他有关部门都认为改善客户关系跟自己关系不大。
在面对客户需求时，首先考虑的是本部门利益，而不是第一时间满足客户需求。同时，营销部门内部对客户关系的理解也不尽一致。有些人认为只要定期去拜访客户，就能保持良好的客户关系，而没有真正认识到只有识别、满足用户需求，才是长久保持良好客户关系的根本。
3.2.2产品服务机制不完善。
从2008年开始，配套A公司电机、变流装置及电传动系统的机车、动车大批上线，同时，风电、油田等市场产品也开始全面铺开，并形成一定的市场规模和影响力。随着上线动车组、机车逐步达到运营里程检修时限，技术引进电机、变流器、充电机等产品陆续进入三级修、四级修阶段，故障率明显提高。在市场形势、产品结构、运行特点发生巨大变化的情况下，A公司增加了服务的覆盖面和服务人员的配备。目前，月良务网点已遍布全国，服务人员也快速扩充到150人。新成立的服务产业部对服务流程、服务标准及客户关系管理等方面工作也在持续改进和完善中，但有些问题仍然没有得到有效解决，影响公司的整体服务效果。
一是服务管理不统一。服务产业部售后服务的产品，目前主要限于公司轨道交通产品，如风电、油田等其他多元化市场，由于产品用途、运行环境、客户要求等与轨道交通产品不同，售后服务王作主要由承担营销职能的单位负责，在一定程度上造成了公司资源的浪费和服务管理标准的不统一，如上海检修基地，在检修轨道交通产品的同时，也可以从事风电、地铁等产品的维修、维护保养等工作，提高资源利用率和服务效率。二是业务流程不尽合理。产品巧障出现后，由质保部门组织技术中也等有关部门分析原因，判定责任，就可能使部分因设计缺陷造成的故障问题无法充分显现出来，同时，技术中如的工艺、技术部门之间也存在责任界定不清等问题，造成产品故障原因分析、判定耗时较长，而且经常出现王包配件不能及时到位、返修产品周期较长的情况，使得产品故障无法及时解决，造成客户抱怨；三是客户管理工作薄弱。主要表现在客户档案建立不完善或未及时修订、未得到有效利用等方面。
3.2.3客户服务能力欠缺。
随着客户对产品服务需求越来越高，A公司为了更好地服务客户，不断扩大服务网点和增加服务人员，并采取了对员工产品知识培训、生产现场实践、编制了《动车组、机车产品故障案例汇编》、宣贯服务理念、服务流程、服务标准等一系列措施来提高服务水平，同时也有一些方面需要不断改善。
一是售后服务队伍结构不合理。根据对现有服务队伍中的人员学历、年龄、职称等进行综合分析，主要如下：年龄方面，30岁以下占服务人员总数的20%,30-45岁占60%,45岁1^上占20%;职称和学历方面，从事技术支持的本科生占10%,技师和高级技师占20%,高级工占50%,其他占20%.由此可1^1看出服务队伍中存在明显的学历不高、年龄偏大、技术支持力量薄弱等现象；二是判断、处理电传动系统故障能力欠缺。
2010年么前，由于公司电传动系统核也部件产品研发、制造处于起步阶段，配套动车、机车产品变流器的牵引和辅助模块几乎都是国际采购，所处理故障时几乎都是更换模块。随着公司对技术引进技术的消化吸收再创新，自主创新能力得到有效提高，研发生产了HXD2C、新巧由电力机车等电传动系统产品，但在故障分析、技术升级等方面仍然存在能力不足、电力电子技术人才短缺等问题：三是组织培训教育不到位。由于公司近年来的持续快速发展，市场规模越来越大，使得公司的产品服务队伍扩充速度较快，但是相关的业务知识培训、商务礼仪、技术培训等未及时跟上，造成服务人员综合服务能力及服务水平良莽不齐，部分服务人员未将客户为中也“的服务理念贯彻落实到实际行动中，给客户造成不良影响；四是服务人员奖惩制度不完善。由于机车、动车运行状况及服务要求不尽巧同，对服务人员的管理和奖惩无法按照统一的标准执行，造成服务人员积极性不高的状况。
3.2.4客户管理工作不细致。
为了将企业的优势资源有效应用到最有价值的客户身上，满足客户的个性化需求，不断提高客户满意度。A公司将销售额占到公司80以上的铁路市场和风电市场客户作为重要客户对待，将有效的企业资源投入在这两大市场，获得了非常客观的经济效益。
同时，2009年上半年开始，A公司拓展了客户档案的搜集范围，由以铁路用户为主的客户档案逐渐向多元化市场客户延伸，利用客户的详细信息，通过对客户高层及有关中层领导邮寄生日贺卡、春节发送祝福短信、定期走访等形式，与客户建立了良好的沟通渠道。但从客户的分类、客户资料搜集、完善及利用情况来看，还有些地方需要完善。
一是对客户分类管理不够科学。目前A公司对于资源的利用，主要依据销售额度的大小进行分配，结合市场潜力、客户信用等方面考虑较少，没有做到对待不同的客户采用不同的管理办法。在轨道交通市场方面，对于长客股份、唐车公司、四方股份、同车公司、大连机辆公司五大客户的供货需求，公司充分利用各种资源，保证供货进度；在风电市场方面，新疆金风占据该市场近90%的份额，在各种资源的利用方面获得多方面支持：在国贸市场，主要的精力也投入到有发展前景的南非、印度市场；对于其他市场，都是在有剩余能力的情况下才考虑，造成正在成长过程中的电动汽车、船舶等市场一直没有突破性进展；二是对客户信息重视程度不够。由于客户信息搜集工作难度较大、耗时较长、化效不明显等原因，造成营销部门领导重视不够、营销服务人员王作积极性不高，致使客户信息不完整，至今未建立覆盖公司所有市场的客户挡案。在信息的利用方面，未根据公司决策层和生产经营的需要来进行科学分析，没有真正发挥客户档案的价值。而且，部分营销人员将客户资料视为自己的私有资源，不愿意与其他营销人员共享，担私影响自己的营销业绩，也是其中的一个重要原因；三是未建立客户管理关系系统。A公司至今还没有一套适用于企业客户管理的CRM系统，使公司在客户关系管理方面出现了一些问题。如由于没有对客户特征、购买行为和价值取向进行深入分析，使企业决策缺乏科学、合理、可量化的指导和依据，给公司持续稳定发展带来不良影响。
3.3客户服务体系建设思路。
3.3.1客户服务体系概念。
客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分，是以客户为中心，以客户满意度为导向，以产品为载体，在企业中树立全员性、全过程的服务理念。利用解决方案、服务产品、服务承诺和客户满意度等工具，通过售前、售中和售后一系列服务活动，尽可能地减少产品故障，提高客户满意度和忠诚度，促成二次销售，使企业从单纯的产品竞争上升到产品和服务的价值链竞争，获得更大的利润空间，最终提升企业核心竞争力的有机整体。在整个服务链中，各环节是紧密联系的。企业应系统地来看待客户服务体系，不应把售前、售中、售后服务生硬的分割开来。
3.3.2客户服务体系建设的必要性。
一是公司实现发展战略的重要组成部分。公司提出了实现强企富民的”永电梦“目标。”永电梦“就是以”关注客户、成就员工、做优企业“为使命，新的理念为行动纲领（打造新动力、塑造新品质、创造新价值），实现三个转变（从以电机为主的部件供应商向多领域电传动系统集成商转变；从输出有形产品的制造型企业向为客户提供解决方案的服务型企业转变；从以国内市场为主的王企业向面向全球市场的国际企业转变）。由此可以看出，公司将客户放在了一个响常重要的位置，提出了关注客户，为客户提供解决方案、创造新价值等目标。因此，必须坚持聚焦客户需求，快速提升响应市场需求的价值创造能力。
二是公司各项管理水平提升的需要。在体系壶设之前，A公司所有关于客户管理的要求分散在多个管理制度和程序文件中，所以，捏成在执行过程中经常出现各职能部门过于重视本部门利益，而弱化了企业整体绩效自标的现象，随之带来的是客户为中心，成为一句口号。2012年，公司提出了建设具有企业特色的客户服务体系，经过对四方股份、唐车公司、长客股份等轨道交通生产巧车的主机厂的调研，多次组织相关单位研讨、修订，历时半年，最终形成《公司客服务体系实施方案》。2014年将组织实施CRM系统，通过信息化的管理手段来实现”全面营销、全程服务“营销理念的贯彻，促进公司各部门各岗位的王作，使公司管理水平耗上一个新的台阶。
三是公司核心竞争力持续增强的需要。随着k代科学技术的飞速发展，通过产品的差异化来赢得市场己经不再成为企业获胜的法度，而且，资源、人力、资本等各种可在市场中获胜的要素也很容易被竞争对手复制。所以，通过实施CRM管理，来提高企业的核心、竞争力就显得尤为迫切。A公司提巧的”全员营销、全程服务理念，就是从售前、售中、售后对客户实施全方位、全过程的管理，及时掌握客户信息，发现不足，积极采取措施，消除抱怨，满足客户的各种信求，使客户满意度逐年上升。良好的客户关系管理将使公司在核必竞争力体系中的立更加突出。
3.3.3客户服务体系建设总体思路。
公司的客户服务体系建设思路是以“统一思想、规范管理、完善功能、强化服务、提升能力”为指导，建立有效的CRM系统，实现销售服务市场一体化、规范化和流程化；完善营销服务网络，形成全方位、多层次的f销服务新格局；提升客户服务水平，强化人才队伍建设，建立专业化、标准化、高水夺的服务团队；加快服务转型，提高客户响应速度，进一步促进服务业务持续増长。形成“客户为中必”的客户服务体系。
统一思想：始终坚持“客户为中心”,在售前、售中和售后全过程服务活动中树立全员营销、全程服务的营销服务理念。
规范管理：在客户关系管理CRM系统基础上，完善公司产品服务信息平台，进一步规范客户信息管理，提高客户响应速度。
完善功能：进一步强化营销服务网络建设，超高客户服务能力，充分发挥营销网络培育品牌、服务客户、提升价值的功能。
强化服务：增强企业的综合客户服务能力，取速响应客户需求，快捷处理产品故障，为用户提供高效优质的服务。
提升能力：提高企业的市场竞争力，及时了解并满足用户的各种需求，达到超越客户期望价值，减少客户抱怨，提窝客户满意度。
3.3.4客户服务体系主要目标。
3.3.4.1塑造“客户为中心”的客户服务文化。
通过实施CRM系统，公司内部市场营销、服务、质量保证、生产、技术、财务等各功能部门和业务环节都围绕客户需求进行运作，服务贯穿客户生命周期全过程，要达到即时沟通、系统协作的目的，在公司内部形成“客户为中心”的客户服务文化。
主要体现在：一是建立市场为中心，以关注客户、激励创新、崇尚合作、开放共享、活力高效为主要特点的技术管理体系。技术部门要主动与营销、生产及其他相关部门加强沟通，对每一个新项目都要以最好的竞争产品为基准，寻求最佳的解决方案，在研发过程中征求客户的建议，并不断改进和提高产品的技术水平；二是优化供应链建设，培育发展战略合作伙伴，加强对供应商的管理和培育，引入第王方物流，打造优质稳定的供应链。在获取市场信息后，要寻找最好的供应商，保证原材料的质量和交付进度；兰是建立“高效、联动、敏捷”的生产运营体系，快速响应并满足客户需求。
以最优的性能质量、最高的性价比、最短的周期提供产品和服务，为客户创造更多的价值：四是以市场为导向，强调工程总包和系统集成，形成“产品+服务”的营销理念。
推行技术营销一体化工作模式，工作重点向客户研发和技术部门转移，积极介入客户的产品创意和方案制定；五是培育特色企业文化，持续深入开展“践行敬业诚信、知行统一，培育企业文化特色化活动”.创新精神义明建设平台，在公司内部开展各种以诚信、敬业、责任等为主题的活动，使企业文化和服务文化有机结合起来。
3.3.4.2打造具有公司特色的服务品牌。
A公司通过统筹规划，精必实施服务网络，有效整合资源，规范服务标准，开展综合服务，创新服务载体，进一步提高了客户服务水平，形成了yx客户导向的品牌文化。主要体现在：一是明确将公司的服务策略、客户管理及服务制度统一管理，通过把服务具体化、标准化、规范化，从而使企业获得稳定的服务质量。二是以用户需求作为工作的出发点和落脚点，规范基础管理，探索和创新业务运作模式，把服务网络覆盖与十大检修基地有效结合起来，形成了快捷高效的售后服务网络体系和快速反应机制。在提供基本服务的同时，提供优质的个性化服务。积极主动为用户提供系统解决方案，帮助用户解决困难，减少客户的技术改造难度和产品改造成本，缩短产品改造周期，为用户提供更大的获利空间，增加客户对公司的信任感。四是认真贯彻集团公司VI标准，进一步提升企业形象。按照集团公司VI标准，对公司的标识、旗峡、服装等视觉系统进行统一规范，同时编制《A公司VI手册》，通过制作高清公司形象片、广告宣传册、加强对外宣传报道，不断提高公司知名度和美誉度，树立良好的品牌形象。
3.3.4.3建立高素质专业化的服务团队。
建立高素质专业化的服务团队，其目的不仅仅是单纯地招揽客户，还要培养服务团队牢固树立客户为中心的理念，以专业化、标准化的服务为客户提供更多的支持和帮助。一是持续优化服务队伍结构。根据市场需要，配备既有专业水平又有管理经验的专职售后管理人员和有现场操作经验的基层员工、高级技师的专业售后服务人员，尤其是要多方面培养电传动系统方面本科生，尽早融入服务队伍，提高技术支持力度，使服务队伍更具有专业化水平和年轻化的优势；二是完善服务激励机制。以建立客户导向的考核体系为目标，考核重点侧重于服务质量、过程和客户满意度等，对服务人员的执行、协作、沟通能力等进行有效评价。同时还侧重于对服务人员的激励，对客户服务工作突出的人员加大奖励力度，积极营造认真务实服务的良好氛围；对服务工作不到位进行惩罚，原则上^^批评教育为主，惩罚和培训为辅。^是加强培训学习。定期组织服务人员进行培训学习，将上线运行的动车、机车故障进行全面剖析，使服务人员充分了解和掌握故障原因及解决措施，不断提高服务人员的综合素质和业务能力。同时还进行服务管理制度、理论知识、服务规范用语、服务礼仪等培训，打造一支技术精湛、作风过硬的高素质、高层次的专业化服务团队。
3.3.4.4提升客户服务管理水平。
通过实施CRM系统，A公司收集了大量的客户资料信息、市场调查信息和客户服务信息，通过对信息进行分类和综合分析，强化了对决策和政策制定的指导作用。CRM系统与传统的客户服务相比较，主要有下优势：首先是更具有主动性，一是做好客户档案记录，根据公司实际需要及时与流失客户进行沟通或发送挽留短信，并开展有计对性的活动，倾听他们的意见和建议并认真改进。二是对潜在客户进行主动营销，重点是针对轨道交通以外市场的行业发展趋势及产品性能，积极收集客户信息和基本情况，通过多渠道接近客户、主动拜访等措施，详细介绍本产品性能、分析客户购买的必要性和意义，最终获得客户认可。其次是差异化，针对客户的不同特征和不同需求，CRM系统对客户细分进行有针对性的营销和关怀，同时依据客户分析结果，向客户提供针对性信息咨询服务产品。最后是集成化，集成了技术支持、市场营销和销售的功能。企业通过统一的客户服务中必平台，借助网络、电话等工具为客户提供优质服务，还具备企业的市场调查、分析、测量和意见反馈功能，为新产品开发等提供客户反馈信息。CRM系统有效地避免了客户要根据不同问题与企业不同部门进行联系的向题，也解决了客户无法准确判别问题责任部门而带来的困惑，并有效的避免了企业其他部门因接待客户而带来的工作效率低等问题。
3.3.4.5提局企业市场完争力。
CRM系统可以快速地响应客户的抱怨，并及时为客户提供个性化的服务，快速而直接的帮助客户解决难题，同时也帮助企业了解并满足客户的需求和想法，不断提高企业的市场竞争力。
企业建立的客户为中心的客户服务文化，把服务价值观深深地渗透于员工也中，将服务文化转化为员工的实际行动，使客户服务走向规范化、常态化、科学化，而且进行主动服务、用必服务、创新服务；建立企业特色的服务品牌，可以促使和引导员工以热情的服务态度、姻熟的服务技能、灵活的服务技巧、快捷的服务速度、高效的服务效率为客户提供全程的优质服务；髙素质专业化的服务团队，能够快速响应客户的不同需求，及时为客户提供个性化的服务，帮助客户解决各种困难和问题，并主动分析和解决客户服务方面存在的不足，持续提升客户服务管理水平，最终实现企业的市场竞争力不断增强。
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